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报警值机服务-报警运营的要害之地
2015/2/3 14:38:00      来源:《中国安防》    作者:毕倩倩
    伴随着平安城市、智慧城市的建设发展,越来越多的监控报警点出现在社会的各个角落,单纯依靠公安部门,尤为显得心有余而力不足。


  一、报警值机服务的发展背景及现状
  伴随着平安城市、智慧城市的建设发展,越来越多的监控报警点出现在社会的各个角落,单纯依靠公安部门,尤为显得心有余而力不足。同时社会各个关键位置的监控报警点也需要专业的安防人士进行值守防护,于是报警值机服务应运而生。与此同时,随着监控与报警的不断整合、联动,也使得报警值机服务进入了一个崭新的时代。
  当前,社会治安技防的主要力量由政府监控报警平台、单位自建系统、监控服务中心、报警服务中心等机构构成。政府监控报警平台主要是由政府投资建设,其目的是处理突发事件以及社会综合管理等;单位自建系统按照“谁管辖,谁建设,谁投资,谁管理”的原则,由各管辖单位督促所属单位投资建设安防监控报警系统;监控服务中心一般是在警方管辖范围内认定的可经营联网监控服务机构,发现警情时由相关机构处置,其运营所需费用由当地政府支付,属于保安服务中的委托值机业务;报警服务中心采用商业运作方式建设和运营,发生报警时与报警服务企业进行报警复核,报告给110接警中心或相关救助机构,运营费用由联网报警的用户支付,属于社会自发的委托值机服务。
  随着政府推动的大规模的安防系统建设,在警用监控报警之外还存在着大量社会和企业自建的监控报警资源,如何利用这些资源来维持社会的治安和稳定将至关重要。目前公安技防系统已经逐渐将关键位置的监控报警服务交给社会的保安服务公司,保安服务公司委派专门人员进行值守防护,开展值机服务。从机制上报警运营服务已经开始和政府监控报警平台、社会监控报警资源相结合。

  二、报警值机服务应重视的几个环节
  报警值机服务是安防报警运营服务的关键所在,可以称之为是要害之地。报警值机工作的好坏还将直接影响到客户对报警运营服务的认知,进而影响到报警运营服务的市场竞争力。
  1.值机准备环节
  (1)报警值机的几个服务内容
  值机服务:派遣经过安防专业培训的技术人员进驻客户监控中心值机,按照客户工作需求,对客户安防系统进行专业操作与管理。
  系统托管:将客户安防系统信息、信号通过远程传输接入安防运营服务中心机房,由专业值机人员24小时进行监控、处警服务。
  保安服务:派遣经过专业训练的保安员进驻客户单位,按客户管理要求执勤,提供重点部位和场所的守护,防止意外事件的发生,维持安全的生产和生活环境,保护客户财产安全。
  (2)值机准备环节内容
  报警处理流程准备:当报警值机服务开始时,一旦警情来临,如何快速的处理,必须要有处理流程准备。
  值机服务从业技能准备:必须是经过训练并通过考核的人员或者服务人员进行值机服务,制定严格的从业技能考核标准。
  值机服务时间:为7*24小时。
  2.响应时间环节
  (1)客户群体及其响应时间现状
  目前我国约有3000多个报警服务中心,用户主要分为A、B、C三类客户,有70万~90万入网用户主要属于A类户,主要是治安保卫重点单位、安全防范一、二、三个等级风险的社会各单位及其重要部位等。由于普通民众依法不能持有武器,发生案件时民众只能完全依靠报警,因此警方最短时间内赶到现场才可能保证民众的人身及财产安全。据数据统计,如果在报警后1到3分钟赶到现场,抓捕率一般为60~70%,如果在5分钟以上到达现场的,抓捕率只有20~30%。而传统电话报警、人工赴现场核警的方式,降低了出警速度以及报警准确率。而通过与监控平台联网,现场图像与报警信息可在2秒钟内到达110接警台或报警服务中心,报警服务中心值班台核警时间30秒钟,转发时间2秒钟,大大提高了响应速度,提高了出警效率。
  (2)依托专业化技术和规范提速响应时间
  现代报警值机服务主要是以企业运作为主要方式,由专业化的报警公司负责对报警网络的投资建设、运营维护、日常监控、报警复核,利用网络(各地自建网、无线网,互联网)作为技术应用、信息共享及系统整合的平台,以报警、视频监控同视频联动构成报警服务系统,提高警情复核的及时性和准确性,由公安机关负责对真实警情进行处置的社会化、商业化报警服务模式。
  值机服务规范标准也是提速响应时间的重要手段。因此,制定快速响应、快速接警并复核警情的规范标准也是势在必行。
  3.服务规范环节
  (1)注重客户体验和服务态度
  服务态度一直是服务行业比较重要的评价标准,报警值机服务尤其把服务态度看得非常重要。对待客户要不焦不急不燥,要注重客户体验。
  (2)规范服务流程
  完善、规范的运营服务流程是服务质量的保障,如果没有规范、完善的服务体系,最终结果就是失去客户。

  三、报警值机服务发展问题分析
  1.没有统一的服务规范
  各大开展报警值机服务这项业务的企业经过近几年的探索,积累了丰富经验,并各自形成了一系列行之有效的制度、流程、规范,保障着每天的报警值机服务得以正常进行。但是各自为政的企业之间,并没有形成对报警值机服务统一的服务规范。从值机服务流程到取得的最终效果来看,虽然取得了一定的成绩,但是长久的发展肯定还是需要统一的服务规范,这些障碍不解决好,很容易导致报警值机服务的发展停顿不前。
  2.缺乏完善的培训机制
  报警值机服务的发展,离不开值机人员的服务。对值机人员的培训和考核体制的完善,不仅对于报警值机服务的健康有序发展起到锦上添花的作用,更是新时代下对报警值机服务的衡量标准之一。
  但是目前的报警值机服务,并没有形成针对值机服务人员的完善培训和考核机制,这就导致报警值机服务的服务范围和服务内容参差不齐。
  3.尚未形成规模化发展
  与发达国家的报警值机服务相比较,我国的报警值机服务在规模上仍然存在较大差距,多数的报警值机服务体系尚未完成规模化建设,只是存在于部分城市和地区,多数用户尚未选择这一服务体系。因此,对于我国的报警值机服务来说,当前面临的重要任务就是综合考虑当下和长远的发展前景,并据此制定出合理的发展规划,促成报警值机服务的规模效应。

  四、报警值机服务的未来走向
  1.必将形成磅礴气势
  报警值机服务是报警联网运营服务发展的产物,也是在当前社会环境下所衍生的服务体系,在今后的发展历程中,这一服务必将形成宏大的规模,在祖国的各个地区遍地生花。
  2.规范化、多样化发展
  规范化、多样化的发展是报警值机服务的未来发展方向之一。在服务规范和培训考核机制在未来画上圆满句号之时,也是规范化、多样化发展之日。报警值机服务将不再局限于一种发展模式,百花齐放、百家争鸣的局面将是我们所期待的前景。
  3.引领报警运营服务快速前行
  随着报警值机服务的不断发展,将会大大提高客户满意度,深化企业市场竞争力,也必将大力促进报警联网运营服务的快速发展,指引报警运营服务朝着更加光明璀璨的未来前行。
  结语
  综上所述,报警值机服务在报警运营服务中居于要害地位,对于提高报警企业的服务质量、深化客户体验、拓宽业务范围以及促进社会和谐具有重要意义。随着社会对于安防报警值机服务的进一步发展需求,报警值机服务一定会在安防报警运营服务中展现出更为重要的作用。

编辑:侯雨婷
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