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报警值机服务的现状与问题分析
2015/2/3 14:39:00      来源:《中国安防》    作者:郭强

  报警服务在中国大陆市场已经有近30年的发展历史,从一开始的本地报警,到后期的联网报警,再到如今的视频、报警一体联网,充分体现出了报警服务的发展以及科技技术的进步更新。在报警服务的整体环节中,最重要的一个环节就是报警值机服务,此环节处于整个报警服务的大脑神经中枢,肩负着联网报警客户的信息接收、警情传递、故障查询、后期跟踪的重要职责,现将报警值机服务的有关情况进行分析。



  一、报警值机服务的发展现状
  早在二十世纪八十年代,安防行业刚进入中国大陆市场,由于当时的技术限制,只能在现场安装报警设备,实现现场报警。一直到了二十世纪九十年代末期,随着通讯技术(PSTN)的发展才有了以电话线作为传输载体,把分散在各地的现场报警通过电话线传输的形式实现了报警联网。
  1990年至1999年,是报警联网兴起的初级阶段,当时全国的金融单位实现的也只是现场报警,最多是联网至各自银行的监控室,没有达到与110联网的功能,更多的是现场报警,不能传输信号,这就无形中给了犯罪份子可乘之机,九十年代全国的抢劫银行案件频繁发生。因此根据社会的形势以及市场的需求,报警联网服务油然而生,成为了社会安全的辅助力量。
  2000年至2010年期间,随着市场的发展和社会的需求,当时的报警联网只能通过电话线报警,存在一定的隐患,曾经出现过作案份子剪断电话线作案的案例,因此到了二十一世纪,报警联网再次提出新的需求,不能只有单一的传输方式,需要多种传输方式来解决报警联网的弊端。因此出现了新的传输方式—手机卡GSM无线传输,来弥补单传的缺陷。
  2010年以后互联网技术的快速发展及其在报警技术上的应用,传输方式已实现多样性:由传统的电话线发展到无线传输、网络传输,报警值机服务也从一开始只处理警情,到现在的布撤防短信(电话)提示、故障查询处置、市电停电监控、夜间撤防核实等一系列的服务项目,更贴心、细致的为报警联网客户服务。
  2014年以后移动互联网在报警联网的应用也越来越密切,通过手机实现远程布撤防和观看现场图像,现场报警信息可以推送到手机上等应用使客户更能体现安全就在身边。对于报警值机服务,实现现场报警设备报警后,联动现场视频画面,由监控人员通过画面确认现场的报警情况,合理调配出警警力。

  二、报警值机在报警运营服务业中的重要性
  正如以上所述,报警联网有他的发展性以及阶段性,不管是设备的更新,还是软件的提升,都离不开报警值机,只要联网,就要有报警值机,没有报警值机就失去了联网的意义。
  从整体流程上来看,从前期的网点设计、施工、开通、联网、客户资料的登记、客户的使用培训到后期的服务开展,除了前期的安装开通外,后期所有的服务都要由报警监控负责统一的协调。
  报警值机的工作内容主要包括:警情接收,并由值机人员通知出警人员到场核实;故障每天查询,值机人员将故障信息通知维护人员维修;客户的来电信息接听,值机人员根据内容通知相关部门处理;客户的撤防、布防情况需由值机人员掌控,及时了解客户撤防、布防情况;出现停电要通知相关人员更换电池,保证报警设备的正常使用;众多的一系列服务项目,都要由值机人员接收、发现,及时正确的处置、通知,再由其他人员进行处理,这样才能保证联网客户的正常使用。因此报警值机可以说是报警联网的大脑中枢神经,由它发出指令,其他部门根据指令行动。

  三、报警值机服务应重视的几个环节
  从报警值机的服务内容可以看出其重要性,在值机服务过程中,需要重视的环节都有哪些呢?下面一一进行阐述:
  第一是联网环节。设备安装后需要联网测试,这个环节是为以后信息的上传打下基础,这个环节若出现问题,将直接导致后期有些信息上传错误、漏传,严重的会发生漏接警,直接导致客户的损失,因此在开通联网时要特别注意编程的正确性以及信息的接收确认。现今大部分安防公司都是现场编程,报警值机人员接收、确认上传信号,由前段、值机人员共同完成联网环节。
  第二是警情的及时、正确处置。对于报警值机服务,最重要的就是警情的处置,最重要的就是做到及时、准确。接警后反应迟钝,延误处警时间,会造成整体出警时间较长,给犯罪份子更多的作案时间;及时处置但派警错误,导致出警人员出错警情,不但延误处警,更会造成客户实报不能及时发现处置。
  第三是及时查询故障,第一时间排除。作为报警值机,能够根据软件的筛选来发现前段报警设备的联网故障,通知维护人员到场维护。若前段报警设备出现故障,也就失去了报警的功能,出现断网现象,所有的信息都不能上传,同样也失去了联网的意义,因此查询故障、及时维修也是报警值机服务的一个重要环节。
  第四是其他类的增值服务。这类服务根据地域性、客户要求的不同,有多种多样。常见的有布撤防短信提示、夜间撤防后的身份核实、忘布防时的短信(电话)提醒、停电后的电池更换、夜间停电电池电压低的处置等。

  四、报警值机服务发展问题分析
  报警值机服务至今为止已经发展了有30年,在发展的过程中存在一定的问题,现将问题分析如下:
  1.设备故障影响报警值机服务的质量。现有的报警设备,由于传输方式只能靠现有的资源传输,不管是有线传输、无线传输,一旦资源出现问题,就会导致报警设备断网,收不到信息,失去了联网的作用。因此若能够实现具有单独自己的传输资源,不受其他资源的牵制,则会减少故障率,提升联网的质量。
  2.设备误报影响报警值机服务的效率。由于前端报警设备存在一定的误报率,当设备发生误报时,值机人员、出警人员也需要进行核实,时间长了、次数多了会造成人员麻痹,降低服务的效率。因此误报是安防公司需要关注的一件大事,从前期的设计到设备的安装、开通测试、后期调试修正,都是非常重要的。
  3.服务内容不统一,没有标准。至今市场各家安防公司提供的服务内容不同,除了常规的服务外,其他增值性服务内容不同,没有统一的标准,即使是同一个城市的安防公司,提供的服务也不一样,因此需要行业进行市场化的统一,标准化的统一。
  4.报警、视频需要结合。目前绝大多数报警联网、视频联网并没有结合在一起,而是单独设立。市场有报警联网监控室,还有视频联网监控室,但报警、视频联合监控室却很稀少,若能够将两种联网技术结合在一体,报警后有视频画面确认,对于报警值机服务是一个质的飞越。

  五、报警值机服务的未来走向
  报警值机服务的未来走向,是实现智能化。使用先进的设备,解决现今报警联网人工服务的成分,减少人力成本,实现接警、出警智能化,达到真正的高科技服务。
  1.前端报警设备的智能化:前端报警设备实现报警、视频智能自动分析,在报警的情况下自动进行视频的分析确认,发现真正的盗窃、破坏时才发出报警,而不是现在的触发式报警。
  2.报警值机服务智能化。以后的报警值机不需要人员值机,只需要技术人员对设备进行检查以及保养,前端报警信息直接发送给出警人员,出警人员接到报警信息后直接出警,省去接警、派警的环节,缩短处警时间,减少人力成本。
  未来的报警值机服务只有机房,没有值机台和值机人员,所有的信息经过前端设备分析后自动发送给出警、维护人员,做到“单兵作战”。

  结语
  安防行业发展30年,报警值机服务随之也有30年的发展,从一开始的不成熟,到后期的提升,再到现今的先进,最后到展望未来的智能化,报警值机服务随着安防行业的发展,成为安防行业不可缺少的一部分,也是最重要的一个环节。



编辑:侯雨婷
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