>> 您的位置:首页 > 产业发展 > 报警运营服务 > 正文
浅析"互联网+"时代的报警运营"上门服务"
2015/9/15 9:43:00      来源:《中国安防》    作者:杨正平
  处警服务是指发生警情后,报警运营服务商派专业的处警队伍,在最短时间内赶赴现场处理警情,保护客户生命财产安全的一种联网报警运营服务。



  一、处警服务:有着不可或缺的客户基础
  处警服务是指发生警情后,报警运营服务商派专业的处警队伍,在最短时间内赶赴现场处理警情,保护客户生命财产安全的一种联网报警运营服务。处警服务是在区域联网报警服务的基础上发展起来的,也是当前联网报警服务行业中的主流服务模式。在传统的大型行业客户中,处警服务有着广泛的客户基础。
  对于报警运营服务商而言,处警在提供特色服务的同时也带来了较大的运营成本。报警运营服务商需要建立专业的处警队伍并使之处于24小时待命状态,以便应付突发情况,同时还需要有合适的调度指挥系统,确保服务中心、处警队伍和客户的协同工作,因此每一次处警都意味着运营成本的增加。
  而在传统联网报警运营服务中,客户防区中会安装各式探测设备,大部分是以防止非法入侵为主的红外探测设备。红外探测是一种无差别的红外感应技术,目前虽然设备供应商针对一些小动物、幕帘等场景进行了优化,但是误报率依然很高。再加上"宁可误报、不可漏报"联网报警传统思想的指导,报警运营服务商大多会调高设备的探测灵敏度,因此前端误报率就会增加。误报率高,处警率就高,随之成本就高。因此对前端报警误报的甄别是降低处警率的根本。
  在诸多甄别误报的手段中,远程视频监控是一项行之有效的辅助工具。远程视频技术引入到联网报警服务领域,犹如在黑夜里点亮一盏明灯,接警中心人员可以看到客户防区的实时景象,可以查看前面一段时间的录像,对于服务中心判断误报、降低处警率、降低运营成本起到非常大的促进作用。
  那么借助于视频监控技术,是否可以完全取代专业处警队的上门处警服务呢?这方面,笔者持否定态度,远程视频监控技术固然能够对报警运营服务起到巨大的促进作用,但也有其局限性:1.最极端的情况就是即便是从视频中看到了有歹徒非法入侵到客户防区中,如果没有处警人员,就无法直接有效的制止犯罪行为;2.远程视频不一定能够监控到客户防区的所有地方,监控不到的死角可能会被歹徒利用;3.处于隐私或者安全性的考虑,有些场景下并不太适合安装视频监控设备;4.视频传输对于网络环境的要求较高,网络较差时,可能会出现卡顿、延时、甚至无法连通的情况。
  因此,纯粹的报警+视频而不需要线下处警的模式,或许有一定市场生存环境,却无法完全改变现有的报警业务模型。实际上,一些新兴的互联网公司已经将触角伸入到安防报警领域,借助其对互联网运营的优势以及视频联网等技术的应用,打造纯粹的线上运营服务模式,即服务商提供电商及在线服务平台,客户自行购买及安装设备,发生报警后,由在线服务平台自动通知给客户,剩余的事情由客户自行解决。这种模式,确实满足了一部分客户的实际需求,具有一定的市场适应能力,可以作为报警运营服务行业的有效补充手段,但适用范围有限,无法推而广之适用于所有用户。如一些高档用户,银行、电站、学校、企业等大型的行业客户,对于安全级别的要求非常高,依然需要有专业的线下处警队伍。如果取消处警服务,势必将不能满足这部分用户的需求,造成客户服务体验下降,进而导致客户流失。而这些客户,对于大多数老牌的报警运营服务商来说,才是真正的利润之源。

  二、上门服务:正在面临市场考验
  处警服务属于联网报警运营服务业中"上门服务"中的一种,其他还有诸如方案设计、现场工程施工、维修服务、巡检巡查等,都需要有运营服务公司的专业人员到客户现场提供服务,这种业务模型的形成是与报警运营服务业的发展历程相关联的。最初报警运营服务模式是在"区域联网报警"的基础上发展而来,报警运营服务公司在一个指定的区域中发展业务,经过半个多世纪的发展,形成了一套成熟的业务体系,包含几个重要的环节:1.客户防区设计部署施工,这是基础保障,使报警服务中心能够随时感知客户的异常状态;2.联网报警中心24小时值守服务,监控客户防区状态;3.处警服务,派处警人员到现场处理突发情况;4.维保巡更服务,保证安装客户处的设备处于正常工作状态。不同的报警运营服务商可能会有所差别,但基本都包含这四个服务环节,形成了一个完整的生态链。
  上门服务是这个生态链的一个显著特点。客户只需要如期缴纳服务费,剩下的所有事情都交由报警服务公司处理,可以给客户带来最佳的安全保障和服务体验,因此能获取到客户尤其是一些大型的行业客户如企事业单位、银行、电站、学校、邮局等的信赖与好评。
  但是,随着报警运营服务业务的纵深发展,以处警服务为代表的报警运营"上门服务"模式正在面临着市场的巨大考验。
  当区域内的行业、企业用户发展完毕之后,报警运营服务企业要进一步扩大业务规模,就需要寻找新的客户群体。当前,各报警运营服务商进军民用市场的势头越来越明显。民用市场容量巨大,在国外报警运营服务的客户群体中,占有大半壁江山。民用用户有其显著的特点:1.分布广,已经突破了原有的区域限制,如一个大型的连锁零售企业,可能在全国各地都有网点;2.单点规模小,每个点大多就三五个防区,相比行业用户动辄几十上百防区,规模小了很多;3.利润薄;4.个性化需求多,客户自助参与的需求增多。正因为以上的特点,很多报警运营服务商在发展民用市场方面,没能取得很大突破。一是由于利润薄,必须以量取胜,客户量的提升,又导致成本的急剧增加;另外的一个致命的问题是一旦服务范围突破了地域限制,超出了报警运营服务商的"上门服务"覆盖范围后,长久以来形成的区域联网报警模式已不再适用。
  "上门服务"这一原本最能体现报警运营业务优势的服务模式,似乎正在成为制约报警运营服务进一步发展的不利因素。

  三、联盟互助:"互联网+"时代的报警运营"上门服务"
  一方面,联网报警运营服务中的上门服务模式,为广大客户所接受,有着深厚的客户基础,这一点已被半个世纪的市场发展所验证。另一方面,在新的市场环境下,上门服务模式又受到了巨大的牵制,制约了报警运营服务市场的进一步扩大。如何解决这个矛盾问题,是否有办法能够既保持上门服务的模式优势,同时又能摆脱地域的制约,甚至成为异地发展壮大客户的助力?答案或许就在正在蓬勃发展的"互联网+"中。
  纵观互联网+对于传统行业的改造,核心之处不外乎两点:1.扩大供需双方的接触面,由"货比三家"变成"货比成千上万家";2.减少交易中间环节,极致情况下,由生产者和消费者直接交易,降低中间环节的成本。其他所谓互联网思维如信用、评价、分享、互动等体系均是为这两点服务的。因此,互联网对于传统行业的改造,根本之处在于帮助传统行业强化最基本、最核心的供需和交易关系,减少或弱化不必要的中间环节。
  在联网报警服务行业中,供需双方分别是报警运营服务商和客户。对于一个报警运营服务商来说,一旦客户遍及全国各地时,全部提供上门服务一定是力不能及。然而将整个行业拉拢来看,基本在任何一个地域里,都有报警运营服务商存在,整个行业的服务能力是存在的。如果这些报警运营服务商能够结成联盟,每个报警运营服务商都能够为其他的报警运营服务商的客户提供服务,那么所有报警运营服务商的能力都将得到极大的提升,任何报警运营服务商都能具备全国范围内开展业务的能力,同时能够给客户带来最大的服务体验。
  这是一个大胆的构想,但也具备合理的理论基础:1.当一个运营商为另一个运营商的客户提供服务时,可以获得自身业务之外的额外报酬;2.当另一个运营商为自己的客户提供服务时,可以极大的提高服务效率,降低自己的服务成本;3.对于客户来说,能够获得最好的服务体验。这将会是一个三赢甚至多赢的局面。
  然而,正如互联网+在其他行业中应用时所遇到的阻力一样,互联网+在渗入到联网报警领域中来时,一定也会遇到巨大的阻力。互联网+的应用离不开新技术的支撑,但是最大的阻力之源,一定不是来自于技术,而在于思维模式的转变。固有的竞争思维,导致各运营服务商固守一隅,如果能够打破桎梏,以开放的心态迎接改变,或者会是另一种局面。也许这需要一个漫长的过程,也许只需要一个契机,转瞬之间就可以完成。


编辑:侯雨婷
注:本文版权归《中国安防》杂志社和《中国安防》杂志网所有,任何媒体或个人未经书面授权严禁部分或全文转载, 违者将严厉追究法律责任。更多详情请订阅《中国安防》杂志。