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浅谈报警行业规范化发展的重要性
2015/11/25 11:10:00      来源:《中国安防》    作者:费仲瑞
 近年来,随着社会的不断发展,贫富差距的日益分化,导致社会治安日趋恶化,各类社会治安案件接连不断的发生,给人们的生活带来了极大的影响。


  一、报警行业现状
  近年来,随着社会的不断发展,贫富差距的日益分化,导致社会治安日趋恶化,各类社会治安案件接连不断的发生,给人们的生活带来了极大的影响。在这种情况下,我国的报警行业也逐步开始发展起来。纵观整个市场,从二十年前的"舶来品"到如今民族品牌"揽大局",报警行业这些年处于一个蓬勃发展的阶段。据统计,自2000年起,防盗报警器的销售数量和总销售额均以每年平均30%-60%的幅度高速攀升。
  紧随着报警行业的快速发展,以报警运营为服务宗旨的企业也处于高速发展阶段。据不完全统计,全国现在共有数以万计的安保服务公司,每个市少的有五六家,多的有十几家,并且每年这个数目还在不断增加。大量企业不断加入到这个市场中,使得行业内部之间的竞争不断加剧,从而导致整个市场利润逐渐的降低。

  二、报警行业为何问题涌现?
  为了抢占市场,各个安保服务公司竞争的招数也层出不穷,大有愈演愈烈之势。企业为了更好的抢占市场资源,大都采用通过低廉的服务价格来吸引客户,因此衍生出来一系列的问题:
  首先,放弃一些市场上主流的设备厂商,采用一些小厂商生产的设备,降低了设备成本,但是随之而来的是设备误报率的提高,导致核警工作量的加剧;
  其次,降低安保人员的数量,以此来减少人力方面的开支。结果导致平均每个安保人员的工作量加重,无法和客户进行长时间的有效沟通,了解客户的需求,从而提高自己的服务水平。
  再次,安保服务人员的薪资待遇不能得到有效提升,导致安保人员经济待遇和社会地位低,从而致使人员流失率高、招人难、服务质量提升困难等不良影响,吸引高素质的人员来加入这个行业也就变得困难重重。
  最后,因为上述这些原因导致综合服务水平的下降、客户满意度降低,为了吸引客户只能再次降低服务的价格,从而陷入一个恶性循环。据了解,河南等地现在竟然推出了"一元或零元"报警运营服务费模式来抢占市场,对整个市场带来巨大的冲击。在客户不断抱怨服务水平差的同时,服务商却在抱怨自己在苦苦支撑经营,反而没有过多的思考企业的初始定位--提高服务质量,以此来提高企业的效益。
  我们仔细分析一下导致这个市场混乱的背后原因:
  第一,国家或者行业对于安防服务公司的规模以及对应的业务没有一个衡量的标准,导致市场无序竞争激烈;
  第二,安防服务门槛比较低,企业可以迅速进入;
  第三,对服务没有统一的标准,遇到问题,常常导致客户不满、企业委屈;
  第四,行业技术更新速度比较慢,新技术不能快速进入这个市场;
  第五,市场缺乏一个领航者,不能带领各企业走上规范化发展的道路。

  三、我们应该如何改进?
  面对这种无序的、仅靠价格战来竞争的市场,令人担忧,放任下去必然会导致整个市场的崩溃,建立整个行业规范化的发展就变得迫在眉睫了。
  市场需要竞争,只有竞争才能为市场带来活力。但是我们反对那种只靠价格战带来的竞争,针对这种无序化竞争,我认为应该从以下几个方面入手:
  第一,希望国家或者安防行业能够出台一些相关规定对安防公司的规模以及等级进行一个划分,从企业的服务质量、注册资金数量、公司人员规模、公司出警员数量这些方面来划分等级,分为一级资质和二级资质;对用户群体根据用户需求、用户行业的特殊性等也进行一个分类,分为一级用户和二级用户,例如把金融、监狱等安保要求高的用户划分为一级用户。二级资质的公司不能接一级用户群体的业务,这样一来,大大减少了因抢占优质客户而降价导致行业混乱的风险。
  另外,对设备的厂商也需要进行一个分类,对于那些市场反响不是特别好、误报率比较高的设备禁止其进入一级用户群体市场,这样因为误报而出警导致成本增加的概率就会大幅的降低。
  第二,安防服务公司为用户提供的是服务,但是目前来看服务的水平却没有一个统一的标准。用户对服务不满意除了向公司投诉外也没有别的渠道,如果内部的监管制度久久不得到完善,则用户的投诉就会变得不了了之。最后只会使得用户对整个报警产品、报警行业失去信心。为此,应该由政府或者安防协会建立一个公共的管理信息平台,所有的安防服务公司必须在这个平台下注册接受行业与公众的监督才可运营。用户如果对安防服务公司的服务质量不满意,则可以在这个平台上进行投诉,按时对投诉的数量以及相关情况进行一个统计,并反馈给安防服务公司责令其整改。如果投诉数量超过一定限度,则对其进行资质降级的处罚。如将一级资质降为二级资质,二级资质则暂时取消其运营的权利,由此带来的用户经济损失由企业承担,并且在平台上对那些服务优秀的企业和服务差的企业进行一个公示。这样用户在选择服务公司的时候通过此平台即可知道选择哪个服务公司可以让其放心。
  第三,大量引入新技术,提高企业的工作效率。传统的电话报警设备由于受到传输速度的影响导致报警上报延时比较大,这类设备应该逐步进行更换,取而代之的是通过网络进行上报的设备。除了更换报警设备之外,还应该在重要区域安置视频设备进行监控。当报警触发的时候,报警中心可以迅速判断当前是哪种类型的报警并联动现场视频进行复核。当复核后确认需要出警时,中心会通过GPS定位功能定位当前离报警点最近的出警人员,并将报警信息和现场视频图像转发至出警人员的手持设备(单兵设备或手机)上,并通过电子地图导航功能,提供最优的路线方便出警人员在第一时间到达现场,提高出警人员的办事效率。
  触发报警的时候,中心可以做到给用户发送短信进行提醒。用户在收到短信后,可以通过手机APP观察当前现场情况以及出警人员的处理情况,也可以在事后通过访问中心查看当时现场的一些处理的视频、图片等信息,提高用户的认可度。有出警巡逻的服务企业,可以通过GPRS实时定位车辆的具体位置以及巡逻路线,用户可以通过手机查询到这些车辆的位置,感受到服务一直在自己身边。平日里,中心也可以给用户发一些生活小贴士之类的信息,如天气变化之类,让用户实时感受到安保公司对用户的关怀,提升用户的满意度。
  第四,当下是一个互联网高速发展的时代,互联网的发展给我们的生活带来了很多的便利,同时也为一些小企业进入这个市场带来了一定的契机。对于一些想进入这个行业的小企业来说,前期的中心建设、中心的运维管理、接警人员的培训都是一个比较大的难题。但是他们也有他们的特点:立足于当地,可以很快的实现业务拓展以及出警工作。针对这类企业,我们可以通过云平台服务来帮助其尽快开展业务。
  由有实力的企业建立一个立足于全国的报警中心平台,企业在这个平台下注册一个账户,中心平台给企业分配对应的权限。设备的报警信息直接报到这个中心平台下,企业通过登陆客户端可以查看到这些信息并出警。这样,安防服务企业主要的工作就是拓展客户以及出警的功能,而中心机房建设及维护和客户端的使用培训则由接警平台的相关人员来协助处理。当企业发展到一定规模有能力自建中心的时候,再提供对应的技术支持帮助其搭建中心,这样就避免了企业在创业的初期因为中心建设导致成本的增加。
  第五,我们期望有实力的安防服务公司能够站出来,为行业做一个榜样,树立一个领航者的形象。目前的安防服务公司在这种竞争环境下从眼下考虑,以价格来吸引客户,但是没有从长远的角度提高服务来吸引。他们有他们的担忧,如果服务提高导致服务费的增加,但是市场不认可的话,他们的生存压力就会变大,小的企业不敢去冒这个险。因此,我们迫切希望有实力的企业能够站出来,以完善的运营体系、满意的客户体验、周到的客户服务让用户满意、让市场放心,为市场树立一个良好的标杆,以此来带动整个行业一起蓬勃发展。

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编辑:侯雨婷
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